معرفی مدیریت فرآیندهای کسب وکار

در گذشته، سیستم‌های اطلاعاتی برای شروع به سراغ مدلسازی اطلاعات می‌رفتند. این یعنی تسلط رویکردهای داده‌محور بر گستره‌ی سیستم‌های اطلاعاتی. اما در دهه‌ی اخیر این واقعیت روشن شده است که فرآیندها به همان اندازه مهم هستند و باید به شیوه‌ای نظام‌مند مورد پشتیبانی قرار گیرند. این گرایش منجر به پیدایش «موج» سیستم‌های مدیریت جریان کار در اواسط دهه‌ی 1990 شد. هدف این سیستم‌ها خودکارسازی فرآیندهای ساختاریافته است. بنابراین، کاربرد این سیستم‌ها تنها به چند زمینه‌ی نرم‌افزاری محدود شد. اما انواع مختلفی از سیستم‌های اطلاعاتی «فرآیندآگاه» از مفاهیم مبنایی جریان کار الهام گرفتند. مدیریت فرآیندهای کسب وکار با بهره‌گیری از آمیزه‌ای از انواع مختلف تحلیل‌ها در مقیاسی وسیع‌تر به موضوع پشتیبانی از فرآیندها و پیوند دادن فرآیندها به کسب‌وکار و جنبه‌های اجتماعی می‌پردازد. افزون بر این، گرایش کنونی به مدیریت فرآیندهای کسب وکار با پیشرفت‌های فناوری (معماری‌های خدمت محور) شتاب بیشتری یافته و باعث افزایش گرایش به استانداردسازی (مانند پیدایش زبان‌های نوین مدلسازی همچون BPMN و BPEL) شده است.

اخیراً توجه زیادی هم از جانب جامعه‌ی مدیران اجرایی و هم از جانب جامعه‌ی دانشمندان علوم رایانه به مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار معطوف شده است. اعضای این دو جامعه معمولا دارای سوابق تحصیلی و علایق متفاوتی هستند؛ اما همگی به بهبود عملیات سازمان خود علاقه مندند. افزایش رضایت مشتریان، کاهش هزینه‌های جاری سازمان و تولید محصولات و ارائه خدمات جدید با هزینه‌ی اندک از دیدگاه مدیران کسب‌وکار مهمترین جنبه‌های مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار هستند.

پژوهشگرانی که دارای سابقه‌ی آشنایی با روش‌های اداری هستند در موضوعات مربوط به ساختار فرآیندها کندوکاو می‌کنند. از آنجا که این موضوعات را تنها با انتزاع فرآیندهای واقعی کسب‌وکار می توان نمایش داد، فعالیتهای مربوط به فرآیندها اغلب تنها در کلمات خلاصه می‌شود. با استفاده از این انتزاع می توان مشاهدات جالب توجهی را به جنبه‌های ساختاری فرآیندهای کسب‌وکار انجام داد. این کار برای‌ یافتن کاستی‌ها‌ی ساختاری فرآیندهای واقعی کسب‌وکار بسیار سودمند است.

اما علاقه‌ی جامعه‌ی دانشمندان عرصه نرم‌افزارهای رایانه ای معطوف به این است که سیستم‌های نرم‌افزاری مقیاس‌پذیر و منسجمی را فراهم نمایند. از آنجا که فرآیندهای کسب‌وکار در قالب فناوری‌های پیچیده‌ی اطلاعاتی بروز می‌یابند،‌ یکپارچه‌سازی سیستم‌های اطلاعاتی فعلی مبنای مهمی برای محقق کردن فرآیندهای کسب‌وکار از لحاظ فنی است.

اصول مدیریت فرآیندهای کسب وکار

مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار بر این اصل استوار است که هر محصول تولید شده نتیجه‌ی اجرای تعدادی فعالیت  است. فرآیندهای کسب‌وکار ابزارهای اصلی سازماندهی این فعالیت‌ها و درک بهتر روابط میان آن‌ها هستند. فناوری اطلاعات به طور کلی، و سیستم‌های اطلاعاتی به طور خاص، نقش مهمی در مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار دارند؛ زیرا همچنان بر شمار فعالیتهایی که امروزه در سازمان‌ها مورد پشتیبانی این فناوری‌ها قرار می‌گیرند افزوده می‌شود. فعالیت‌های مشمول فرآیندهای کسب‌وکار هم به صورت دستی و هم با کمک فناوری سیستم‌های اطلاعاتی قابل انجام هستند. هم چنین، برخی فعالیت‌ها نیز به وسیله‌ی سیستم‌های اطلاعاتی به صورت خودکار و بدون هیچ گونه دخالت انسانی انجام می شوند.

در بسیاری از سازمان‌ها بین جنبه‌های کسب‌وکاری سازمان وفناوری اطلاعات موجود فاصله و شکاف وجود دارد. کاهش این شکاف بین سازمان وفناوری امری مهم است؛ زیرا در بازارهای پویای امروز سازمان‌ها پیوسته ناچارند محصولات بهتر و ویژه‌تری برای مشتریان خود فراهم آورند. محصولی که امروز موفق باشد، ممکن است فردا کاملاً ناموفق قلمداد شود. اگر رقبا محصولی ارزان تر، با طراحی بهتر، ویا استفاده آسان‌تر تولید کنند، سهم محصول شما از بازار کاهش خواهد‌یافت.

عوامل تأثیرگذار و تعاریف مبنایی مدیریت فرآیندهای کسب وکار

مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار بر این اصل استوار است که هر محصول تولید شده نتیجه‌ی اجرای تعدادی فعالیت  است. فرآیندهای کسب‌وکار ابزارهای اصلی سازماندهی این فعالیت‌ها و درک بهتر روابط میان آن‌ها هستند. فناوری اطلاعات به طور کلی، و سیستم‌های اطلاعاتی به طور خاص، نقش مهمی در مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار دارند؛ زیرا همچنان بر شمار فعالیتهایی که امروزه در سازمان‌ها مورد پشتیبانی این فناوری‌ها قرار می‌گیرند افزوده می‌شود. فعالیت‌های مشمول فرآیندهای کسب‌وکار هم به صورت دستی و هم با کمک فناوری سیستم‌های اطلاعاتی قابل انجام هستند. هم چنین، برخی فعالیت‌ها نیز به وسیله‌ی سیستم‌های اطلاعاتی به صورت خودکار و بدون هیچ گونه دخالت انسانی انجام می شوند.

یک سازمان تنها در صورتی می تواند به اهداف خود به صورت کارآ و اثربخش دست پیدا کند که کارکنان و سایر منابع سازمانی از قبیل سیستم‌های اطلاعاتی به خوبی با هم کار کنند. فرآیندهای کسب‌وکار مفهوم پراهمیتی برای تسهیل این همکاری اثربخش است.

در بسیاری از سازمان‌ها بین جنبه‌های کسب‌وکاری سازمان وفناوری اطلاعات موجود فاصله و شکاف وجود دارد. کاهش این شکاف بین سازمان وفناوری امری مهم است؛ زیرا در بازارهای پویای امروز سازمان‌ها پیوسته ناچارند محصولات بهتر و ویژه‌تری برای مشتریان خود فراهم آورند. محصولی که امروز موفق باشد، ممکن است فردا کاملاً ناموفق قلمداد شود. اگر رقبا محصولی ارزان تر، با طراحی بهتر، ویا استفاده آسان‌تر تولید کنند، سهم محصول شما از بازار کاهش خواهد‌یافت. هم‌چنین، ارتباطات اینترنتی خبرهای مربوط به تولید محصولات جدید را با سرعت بسیار زیاد منتشر می‌کند؛ بنابراین، چرخه‌های سنتی محصول برای تطابق با بازارهای پویای امروزی مناسب نیستند. توانایی خلق محصولات جدید و ارائه چابک آن‌ها به بازار وکاهش هزینه‌ها مزیت رقابتی سازمان‌های امروزی شده است.

علاوه بر اینکه در سطح کلان سازمانی، فهم فرآیندهای کسب‌وکار برای درک صحیح نحوه‌ی کار سازمان‌ها ضروری است، فرآیندهای کسب‌وکار نقش مهمی در طراحی و استقرار سیستم‌های اطلاعاتی انعطاف پذیر دارند‌. این سیستم‌های اطلاعاتی، مبنای فنی لازم را برای ایجاد سریع قابلیت‌های کارکردی جدید را فراهم می‌آورند؛ قابلیت‌هایی که منجر به تولید و پیدایش محصولات جدید می شوند. این سیستم‌ها هم‌چنین باعث چکش خوردن قابلیت‌های موجود برای تطبیق با نیازمندیهای جدید بازار می شوند.

مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار از مفاهیم و فناوری‌هایی از نواحی مختلف مدیریت اجرایی وعلم رایانه متأثر است. این مقوله بر پایه‌ی مطالعات آغازین سازمان ومدیریت بنا شده و ریشه آن به روند فرآیندگرایی دهه‌ی1990 باز می‌گردد؛ یعنی زمانی که روش جدیدی برای سازمان‌دهی شرکتها مبتنی بر فرآیندهای کسب‌وکار مطرح شد.

تکامل تعاریف مربوط به فرآیندهای کسب‌وکار

«مایکل همر» و «جیمز چمپی» بازطراحی ریشه ای فرآیندهای کسب‌وکار را مطرح کردند. آن‌ها‌ یک فرآیند کسب‌وکار را با عنوان مجموعه‌ای از فعالیت‌ها که‌ یک‌ یا چند درونداد  را به‌ یک بروندادِ  ارزش‌آفرین برای مشتری تبدیل می‌کنند.

این تعریف بر رفتار مبتنی بر درونداد/ برونداد ‌یک فرآیند کسب‌وکار تأکید دارد؛ و شرط آغاز‌ یک فرآیند را ورود درونداد، و شرط پایان آن را خروج برونداد می داند. این فرآیند به نحوی انتزاعی به‌وسیله‌ی مجموعه‌ای از فعالیت‌ها توصیف می‌شود. با توجه به اینکه اصطلاح «جمع آوری»  نه معنای نظم و توالی فعالیت‌ها را افاده می‌کند و نه حاکی از محدودیت‌های اجرایی است، تعریف همر و چمپی‌ یک تعریف کاملاً نامقید به جنبه‌های مختلف مفهوم فرآیند است. «دیونپورت» محدودیت‌های اجرایی بین فعالیت‌ها را تعریف کرده است. وی فرآیند کسب‌وکار را به صورت «مجموعه‌ای از وظایف منطقاً مرتبط که برای حصول‌ یک نتیجه‌ی از پیش تعیین شده برای یک مشتری یا بازار مشخص به اجرا در می آیند» تعریف می‌کند.

عبارت «منطقاً مرتبط» بر فعالیت‌های موجود در ‌یک فرآیند تأکید می‌کند و نتیجه‌ی یک فرآیند کسب‌وکار را به‌ یک در خواست‌کننده‌ یا محصول وصل می‌کند که همان مشتری است. دیونپورت همچنین روابط بین فعالیت‌های ‌یک فرآیند را در این تعریف مدنظر داشته و به توالی اجرایی آن‌ها توجه کرده است؛ زیرا وی‌ فرآیند کسب‌وکار را به عنوان «یک توالی خاص از فعالیت‌های کاری از لحاظ زمانی و مکانی که دارای آغاز، پایان، دروندادها بروندادهای مشخّص است» تعریف می نماید. وی ادامه می دهد «فرآیندهای کسب‌وکار دارای مشتری (درونی‌یا بیرونی) هستند و از مرزهای سازمانی عبور می‌کنند؛ بدین معنا که فراتر از خرده‌واحدهای سازمانی و مابین آن‌ها اتّفاق می افتند».

با توجه به این ویژگی‌های فرآیندهای کسب‌وکار، تعریف زیر را می‌توان برای بیان مفاهیم اصلی ارائه نمود:

تعریف 1‌: یک فرآیند کسب‌وکار متشکّل از مجموعه‌ای از فعالیت‌ها است که با هماهنگی ‌یکدیگر در ‌یک محیط سازمانی‌ یا فنی به اجرا درمی‌آیند. این فعالیت‌ها به صورت مشترک‌ یک هدف سازمانی را تحقق می‌بخشند. هر فرآیند کسب‌وکار به وسیله‌ی تنها‌یک سازمان راه اندازی می‌شود؛ اما ممکن است فرآیندهای کسب‌وکار اجرا شده به وسیله‌ی  دیگر سازمان‌ها تعامل نماید.

تعریف 2: مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار دربرگیرنده‌ی مفاهیم، روش‌ها و فنونی است که برای پشتیبانی از طراحی، اداره، صورت‌بندی، فعال سازی وتحلیل فرآیندهای سازمان به کار می روند.

اساس مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار، نمایش آشکار و واضح فرآیندهای کسب‌وکار با فعالیت‌ها و محدودیت‌های اجرایی بین آن‌ها است. پس از تعریف فرآیندهای کسب‌وکار، تحلیل، بهبود و فعال سازی آن‌ها ممکن می‌شود.

فرآیندهای کسب‌وکار به طور سنتی به صورت دستی انجام و به‌وسیله‌ی دانش کارکنان سازمان رهبری می‌شوند و در این رابطه مقررات و رویه‌های سازمانی نقش پشتیبان را ایفا می نمایند.

اگر بنگاه‌ها برای هماهنگ سازی فعالیت‌ها در فرآیندهای کسب‌وکار خود از سیستم‌های نرم‌افزاری استفاده کنند می‌توانند به فواید مضاعفی دست‌یابند. این سیستم‌ها‌ی نرم‌افزاری «سیستم‌های مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار»  نامیده می شوند.

تعریف3: سیستم مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار عبارت است از سیستم نرم‌افزاری جامعی که حاصل از نمایش آشکار فرآیندها و هدف آن هماهنگ‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار است.

تعریف 4: یک مدل فرآیندهای کسب‌وکار شامل مجموعه‌ای از «مدل‌های فعالیت» و محددودیت‌های اجرایی بین آن‌ها است. یک نمونه‌ی فرآیند کسب‌وکار نمایش‌دهنده‌ی یک نمونه‌ی عینی در عملیات کسب‌وکار یک سازمان است که از نمونه‌های فعالیت تشکیل شده‌است.

 

منبع: کتاب Business Process Management; concepts-languages, architectures